Reactie tijd is een strikt gedefinieerde periode waarin de technische ondersteuningsdienst reageert op het incident van de klant.
Het beginpunt van het interval wordt beschouwd als het moment waarop de applicatie is gemaakt in het helpdesksysteem. De volgende fase is de verwerking van het ticket door servicemonteurs.
Cloud infrastructuur te huur
Aangezien het incident een kritischer situatie is, is de SVR (agreed working time) ook strenger dan de SVR. De reactietijd op een incident hangt grotendeels af van hoe de dienstdienst van de provider werkt. De rol van de nachtdienst kan bijvoorbeeld worden vervuld door één ingenieur die dienst heeft. Als het bewakingssysteem een noodsituatie vaststelt als een incident dat noodherstelwerkzaamheden vereist, meldt het de dienstdoende ingenieur (SMS, melding, oproep). De ingenieur wordt wakker, gaat naar de computer en gaat aan het werk. Gezien deze factoren kan de SVR tot 30 minuten duren. Als de aanbieder een volledige nachtdienst heeft, kan de reactietijd met een orde van grootte worden verkort.