Service Desk is een van de belangrijkste ideeën beschreven in ITIL (’s werelds meest populaire IT service management guide). Volgens de derde editie van ITIL kan de Servicedesk worden beschouwd als:
- Een functionele eenheid van het bedrijf die zich richt op het werken met specifieke gebeurtenissen in verband met de diensten die door dit bedrijf worden geleverd. Deze gebeurtenissen worden verzonden naar de verzenddienst via het feedbackformulier, per telefoonnummer, via online chat, enz.
- Single Point of Contact is een single point of contact, een methode van interactie tussen de klanten van het bedrijf of de gebruiker van zijn diensten en de dienstverlener.
De belangrijkste taak van de (primaire doelstelling) Servicedesk is om zo snel mogelijk het optimale serviceniveau te herstellen. In deze situatie kan “het herstellen van het optimale serviceniveau” worden begrepen als heel veel problemen die moeten worden geëlimineerd:
- hardwarestoring;
- softwareproblemen;
- een onbevredigd verzoek om een dienst;
- uitvoering van een serviceaanvraag, enz.
De verzenddienst is verplicht alles te doen zodat de eindgebruiker van de diensten tevreden is met de dienst en blijft samenwerken met het bedrijf.
Managed IT Services
Enkele subtiliteiten van de Servicedesk
De verschijning van de servicedesk op de markt is een logisch vervolg op de introductie van een servicebenadering van klantenservice. Als gebruikers gebruik maken van diensten in de IT-niche, dan is het noodzakelijk om een optimaal contactpunt te creëren tussen deze gebruikers en bedrijfsvertegenwoordigers.
Daarom kan de Servicedesk ook worden beschouwd als een soort bufferinterface die functioneert tussen de consument van diensten en het IT-bedrijf, waarmee u de interactie van vertegenwoordigers van de ondersteuningsdienst en consumenten van diensten competent kunt organiseren.
Voordelen van de oplossing
De organisatie van de Servicedesk geeft het bedrijf de volgende voordelen::
- maximaal gemak voor gebruikers, omdat ze via één punt contact opnemen met ondersteuning;
- zelfs met een toename van de stroom van verzoeken, stelt de servicedesk u in staat om verzoeken te verwerken met behulp van een verzoekscheidingsschema (bijvoorbeeld een groep operators werkt met technische problemen, een andere met financiële problemen, enz.).
De Servicedesk omvat ook het verzamelen van statistieken over verzoeken met hun verdere analyse en analyse. Hierdoor kan het bedrijf zijn sterke en zwakke punten identificeren, sommige bedrijfsprocessen optimaliseren en meer.